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Você já teve a sensação de que tem muita gente te incentivando na empresa? Mas trabalhar que é bom nada!

As estruturas organizacionais nem sempre são um problema, mas as pessoas inadequadas nessas estruturas fazem com que todo o trabalho do nível operacional seja dispendioso e muito desorganizado.

Tenho a situação de uma aluna, que resolveu passar a reclamação do cliente para a gerente da loja.

A história foi à seguinte: minha aluna recebeu uma reclamação do cliente que a água do filtro estava com gosto de barro (uma rede local da cidade de Natal-RN que cresceu baseando-se no atendimento, não está mais colocando água mineral para seus clientes). Ela resolveu passar a reclamação para sua gerente, já que possuía a acesso a mesma. A aluna ficou revoltada, pois a gerente falou o seguinte: “se você reclamar mais uma vez, vai receber uma suspensão" e chamou o supervisor da minha aluna para passar uma advertência.

Olha que situação. Uma rede que preza por ter um atendimento de excelência e é referência aqui na cidade e mais uma vez vemos que o problema não está na estrutura organizacional e sim nas pessoas que ocupam esta estrutura. Em outro momento já havia comentado sobre isso, venho a reforçar, "existem profissionais que não são gerentes, estão gerentes".

E eu como instrutor estou a duas semanas tentando convencer minha aluna a não desanimar, e continuar a anotar as reclamações dos clientes, mas a mesma está revoltada, e não quer ter que passar pela mesma situação e correr o risco de perder o emprego antes de conseguir outro melhor, porque como eu já disse a meus alunos, se não consegue mudar a empresa, mude de empresa.

E na mesma rede (to com a língua tremendo aqui para falar o nome mas tenho que prezar por meus alunos, e como este blog possui mais de 500 visitas da cidade de Natal seria fácil descobrir os colaboradores que me contaram isso e muito mais), um outro aluno passou por algo parecido. Entrou nesta rede a menos de três meses, falei pra ele durante as aulas sobre a importância de gerar relatórios para tomada de decisão, e ele assim o fez no setor que trabalha. Durante uma reunião se identificou coisas erradas e ele apresentou o relatório. A gerente do setor pediu para continuar a faê-lor (parabéns pela atitude). Como o supervisor dele está de férias, enviaram como substituto um fiscal de outra loja da rede, que pediu a meu aluno que não fizesse mais o relatório para não prejudicá-lo.

São atitudes como essas que fazem, ou melhor, tornam difícil a vida corporativa. Pessoas contratadas para funções que não deveriam e nem merecem estar ali. Uma empresa que reforça tanto a atendimento (foi o que mais me impressionou há quatro anos, quando conheci a rede) e que nos últimos vem causando decepção no seu ponto mais forte, "o atendimento".

Temos que ter departamentalização, ou seja, estruturas adequadas ao nosso tamanho como empresa, mas acima de tudo devemos ter um RH ativo para evitar que pessoas não capacitadas venham a ocupar cargos onde a tomada de decisão é crucial. Toda a estrutura deve estar voltada para o cliente, e este deve sentir que isso é uma verdade, onde a reclamação dele a qualquer colaborador da organização será levada aos níveis de decisão da empresa. E que esta decisão seja tomada com o foco no cliente e não na tentativa de tirar o seu da reta.

Pensem nisso. Em mercados competitivos e modernos, tudo esta muito igual, produtos, perços, qualidade e etc., o que sobra são os colaboradores para manter seu nível de atendimento como diferencial em seu mercado.

Marcelo Cabral

Consultor e Coach